Las crisis de reputación… ¿Qué hacer si presentas una?

No importa si eres una empresa grande o pequeña, siempre debes estar preparado en caso de que tu marca afronte un problema de reputación,  “¿Qué significa eso?”, no te asustes, nosotros te explicamos acerca de este tema y unos consejos para afrontarlo.

Tengamos en cuenta que un día un cliente compra un producto de tu empresa y por alguna razón recibe algo defectuoso o en mal estado, por lo tanto esta persona procede a realizar una queja en las redes sociales que manejas, es posible que lo haga por medio de un Tweet, opinión en Facebook o etiquetado en Instagram.

Es aquí cuando empieza el problema, esta queja está expuesta al público que visita tus redes sociales y puede afectar gravemente tu reputación como empresa, es cuando es necesario tomar acción para darle una solución efectiva y evitar mayores daños a la imagen.

Te enseñamos puntos importantes a tomar en cuenta para realizar dicho proceso de solución de crisis de reputación en tus redes sociales.

  • Realiza un monitoreo constante de tus redes para estar pendiente de cualquier queja o comentario posterior a la queja: Esto nos ayuda a conseguir más información acerca de lo ocurrido.
  • Trata de establecer contacto con el cliente que tuvo el problema: Es importante hacerle saber que tu empresa se preocupa por la calidad y que mejor manera de comunicarlo que con un trato eficiente y directo.
  • Una vez establecida la comunicación, esta debe ser transparente y respetuosa, aquí aplica la de “Una queja llega a más personas que una recomendación” por ello es importante mantener la claridad y calma al momento de tratar con un cliente molesto.
  • Identificar la fuente del problema: Debemos entender la naturaleza del comentario (Insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación, etc.) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, trolls, clientes habituales, detractores de marca, brand lovers, etc.)
  • Y finalmente al hallar el problema podremos realizar una respuesta lo más inmediato posible, esto con la finalidad de evitar que el problema salte a otros medios, disminuyendo la crisis.

A pesar de ser plataformas sociales, estas redes suelen tener mucho impacto en muchos otros rubros, también te recomendamos que dentro de tu empresa igual existan controles de calidad para garantizar y promover opiniones positivas que ayudarán a tu marca en el posicionamiento digital.

¡Esperamos que esto les haya ayudado! Nos vemos en el siguiente blog Creativo. – Kev

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